Matrix42 Service Management Schulungen: Service Desk Administration

neo42 Schulungen für Matrix42, SCCM und AirWatch

Dieser Workshop richtet sich an Help Desk-Verantwortliche und IT Servicemanager. Die Teilnehmer sollten den Workshop zur Service Desk Bedienung besucht haben. Idealerweise verfügen die Teilnehmer über Kenntnisse der internen Prozesse ihrer IT-Abteilung.

Dieser zweitägige Workshop versetzt die Teilnehmer in die Lage, Matrix42 Service Desk mit den Modulen Aufgaben, Störungen, Probleme und Change Requests auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens anzupassen.

Die Inhalte des Service Desk Administrations-Workshops im Genaueren

  • Erklärung der Benutzeroberfläche
  • Erklärung zu den Stammdaten für das Modul Service Desk
    - Personen, Assets, Services, Organisationseinheiten, Kostenstellen, Standorte
  • Konfiguration der Rollen und Berechtigungen nach eigenen Wünschen
  • Grundeinstellungen für Tasks, Incidents, Problems und Changes
  • Ticket Lebenszyklus und mögliche Interaktionen
  • Ordner und Ansichtsanpassungen für Tickets
  • Klassifizierung von Tickets
    - Anpassung von Prioritäten über Auswirkung und Dringlichkeit
    - Kategorisierung von Tickets
  • E-Mails
    - Konfiguration Mail-To-Ticket
    - Erstellung E-Mail-Vorlagen
    - Erstellung E-Mail-Signaturen
    - Anpassung der vom System generierten E-Mail-Texte
  • Definition und Überwachung von Ticket-Eskalationzeiten (SLAs, OLAs, Underpinning Contracts)
  • Nutzung von Störungsvorlagen (Quick Calls)
  • Benutzung und Anpassung der Knowledge Base
  • Benutzung von Ankündigungen für proaktive Störungsmeldungen
  • Standard Reports und erweiterte Reportmöglichkeiten
  • Nutzung des Dashboard
  • Anpassung Self Service-Portal
    - Corporate Design
    - Ansichtsberechtigungen
    - Formularanpassungen
  • Beispiele für Umsetzungen aus unseren Service Desk-Projekten

Falls Sie Interesse oder Fragen haben, kommen Sie auf uns zu.